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關(guān)于電話(huà)銷(xiāo)售的語(yǔ)言藝術(shù)
電話(huà)銷(xiāo)售并不等于隨機(jī)地打出大量電話(huà)，它需要一定的策略和技巧。其實(shí)只要在開(kāi)始電話(huà)銷(xiāo)售之前先花上一些時(shí)間和力氣，加強(qiáng)個(gè)人打電話(huà)的技巧，就可以帶來(lái)令自己滿(mǎn)意的通話(huà)效果和回報(bào)。
電話(huà)銷(xiāo)售通話(huà)內(nèi)容
1）開(kāi)場(chǎng)白: 電話(huà)銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?huà)，可以立刻使客戶(hù)產(chǎn)生好奇心并想繼續(xù)交談下去，反之會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容包括問(wèn)候、自我介紹、說(shuō)明通話(huà)意圖三個(gè)部分，常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型有相同背景法、緣故推薦法、自問(wèn)自答法、老客戶(hù)回訪(fǎng)等方法。
2）有效詢(xún)問(wèn):客戶(hù)公司及本人的相關(guān)資料，從而判斷需求
3）介紹產(chǎn)品：要根據(jù)客戶(hù)的需求找興趣點(diǎn)，投其所好的介紹功能及利益
4）反對(duì)問(wèn)題處理：首先要了解客戶(hù)反對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因并因地制宜。
客戶(hù)不太需要你所銷(xiāo)售的商品或服務(wù)（這種準(zhǔn)客戶(hù)要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間） 電話(huà)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧不好（向電話(huà)銷(xiāo)售高手學(xué)習(xí)，總結(jié)出可行的話(huà)術(shù)并反復(fù)應(yīng)用） 業(yè)務(wù)人員說(shuō)的太完美，讓人生疑（列舉知名的大客戶(hù)案例） 價(jià)格太貴問(wèn)題（用反問(wèn)法或強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值,提高客戶(hù)身價(jià)激發(fā)其虛榮心） 不希望太快做決定（施加購(gòu)買(mǎi)壓力，增強(qiáng)緊迫感） 不想在電話(huà)上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶(hù)正忙的時(shí)候（了解對(duì)方的工作時(shí)間并爭(zhēng)取面談） 害怕被騙(爭(zhēng)取把客戶(hù)請(qǐng)到公司來(lái),用公司的實(shí)力說(shuō)服他) 電話(huà)銷(xiāo)售人員不夠?qū)I(yè)，無(wú)法有效回答準(zhǔn)客戶(hù)所提的問(wèn)題 （加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并整理有效的電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)反復(fù)應(yīng)用）
5）有效結(jié)束電話(huà)：當(dāng)通話(huà)進(jìn)入最后階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是被拒絕，一種結(jié)果是被接受。如果遭到拒絕，也一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話(huà)，因?yàn)檫@次客戶(hù)雖然沒(méi)有接受你，但當(dāng)他有需求時(shí)，如果你給他留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他成交。
另外，這通電話(huà)因?yàn)樵獾骄芙^就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面的情緒帶到下一通電話(huà)，影響自己的心情及客戶(hù)的感受。那么當(dāng)客戶(hù)接受你說(shuō)推銷(xiāo)的產(chǎn)品或你的要求時(shí)，切記不要頭腦發(fā)熱，一定要有效的結(jié)束語(yǔ)與客戶(hù)的通話(huà)。例如表示感謝，再次確認(rèn)客戶(hù)的要求，強(qiáng)化客戶(hù)的決定，并約好再次聯(lián)系的時(shí)間和目的。
6）后續(xù)追蹤：電話(huà)銷(xiāo)售往往不會(huì)讓客戶(hù)一次就接受你的建議或產(chǎn)品，因?yàn)槟承┰蚰銦o(wú)法在這次電話(huà)中達(dá)到預(yù)期的目的，而必須再安排下一次通話(huà)。
電話(huà)銷(xiāo)售語(yǔ)言藝術(shù)之提問(wèn)
在銷(xiāo)售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟你的銷(xiāo)售能力是成正比的。電話(huà)銷(xiāo)售也是銷(xiāo)售，所以這一點(diǎn)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)也是同樣適用的。因此，作為一名電話(huà)銷(xiāo)售人員，一定要盡力地提高自己在電話(huà)中向客戶(hù)提出關(guān)鍵問(wèn)題的能力。很多銷(xiāo)售代表在電話(huà)中沒(méi)有意識(shí)去提問(wèn)題，原因是沒(méi)有幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的意識(shí)。
開(kāi)放式問(wèn)題
開(kāi)放式的問(wèn)題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話(huà)題。如果你想多了解一些客戶(hù)的需求，就要多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。能體現(xiàn)開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?/p>
封閉式問(wèn)題
封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶(hù)提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶(hù)確認(rèn)你是否理解了他的意思。
但是在電話(huà)銷(xiāo)售中，如果你問(wèn)了很多封閉式的問(wèn)題，這會(huì)給客戶(hù)造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。
電話(huà)銷(xiāo)售語(yǔ)言藝術(shù)之傾聽(tīng)
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的，客戶(hù)勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問(wèn)題。如果你心不在焉，聽(tīng)而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。
確認(rèn)傾聽(tīng)的內(nèi)容
在客戶(hù)講話(huà)過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需要向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶(hù)所講的內(nèi)容。同時(shí)，你跟客戶(hù)交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語(yǔ)使用問(wèn)題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語(yǔ)，以免容易給客戶(hù)造成理解上的障礙。
澄清異議的地方
對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶(hù)的真正想法�？蛻�(hù)說(shuō)的某一句話(huà)可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶(hù)進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。
反饋的信息
在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要積極地向客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽(tīng)他講話(huà)。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話(huà)而聽(tīng)不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶(hù)造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話(huà)了。
使用贊美
銷(xiāo)售人員在電話(huà)溝通的時(shí)候要使用贊美，因?yàn)橘澝肋m用于任何人。贊美對(duì)方是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電話(huà)中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶(hù)，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。
把握客戶(hù)的情感
作為銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(hù)，要滿(mǎn)足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶(hù)在電話(huà)里講話(huà)的聲音非�？欤阋惨崖曇舴趴煲赃m合他；如果客戶(hù)講話(huà)的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；
如果客戶(hù)是一個(gè)非常熱情的人，喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來(lái)；如果客戶(hù)是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。
電話(huà)銷(xiāo)售語(yǔ)言藝術(shù)方面的技巧和禮儀對(duì)于成功銷(xiāo)售是非常重要的，客戶(hù)通過(guò)電話(huà)里銷(xiāo)售人員的聲音，態(tài)度和銷(xiāo)售人員的溝通交流確定是否信任你的產(chǎn)品，進(jìn)而決定是否決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
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