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商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展情況調(diào)查論文
2010年，我國電子支付領(lǐng)域發(fā)展風(fēng)生水起。據(jù)國際權(quán)威咨詢公司艾瑞咨詢預(yù)測，到2012年，我國電子支付行業(yè)交易規(guī)模將超過2萬億元。巨大的市場規(guī)模讓銀行、電信運(yùn)營商和民營支付企業(yè)紛紛加大市場投入。
電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的狀況
目前，在商業(yè)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型中，電子銀行在對銀行的服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)分流與改善結(jié)構(gòu)的方面起著決定作用。通過電子銀行，拓寬了銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與客戶的接觸面，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了一條便捷的“高速公路”，讓客戶以最簡便的方式，能7×24小時(shí)在線安全辦理銀行業(yè)務(wù);
通過電子銀行將銀行從“加網(wǎng)點(diǎn)，加人”的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展模式，轉(zhuǎn)變成高科技與高效益的發(fā)展模式，極大地降低了銀行日常營運(yùn)成本，使人工柜面能更多地服務(wù)于高端客戶，從事理財(cái)?shù)雀吒郊又捣⻊?wù);電子銀行的分流能力、創(chuàng)新能力、新興市場滲透能力、客戶體驗(yàn)持續(xù)改善能力，將大大提升商業(yè)銀行的核心競爭能力，拓寬銀行的中間業(yè)務(wù)收益來源與負(fù)債渠道，降低經(jīng)營成本。電子銀行在商業(yè)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型中發(fā)揮著越來越重要的作用，并已經(jīng)成為銀行整體服務(wù)經(jīng)營之中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對于全國性商業(yè)銀行來說，電子銀行的貢獻(xiàn)率現(xiàn)在一般都在50%以上。目前，如果一家銀行現(xiàn)在其柜面業(yè)務(wù)占比還是50%以上的話，那么，這家銀行在全國性銀行當(dāng)中將很難立足。因此，電子銀行的出現(xiàn)不僅僅是商業(yè)銀行經(jīng)營模式的變革，更是一場經(jīng)營理念的深刻革命。
以工商銀行大慶分行為例，該行電子銀行現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶3700戶，個(gè)人網(wǎng)銀客戶15萬戶，電話銀行客戶9萬戶，手機(jī)銀行客戶3萬戶，2011年預(yù)計(jì)新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶450戶，個(gè)人網(wǎng)銀客戶4.5萬戶，手機(jī)銀行客戶1.7萬戶。
盡管工商銀行大慶分行電子銀行業(yè)務(wù)規(guī)模保持多年的快速增長，但整體結(jié)構(gòu)和質(zhì)量仍有待進(jìn)一步提高，對柜面業(yè)務(wù)的分流效果和客戶的整體活躍程度仍有不小的提升空間，對全行轉(zhuǎn)型與發(fā)展的價(jià)值貢獻(xiàn)仍有待深度挖掘和提升。從電子銀行的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，2010年電子銀行交易筆數(shù)占電子銀行業(yè)務(wù)總量的比例只有42%，說明能夠真正分流柜面壓力、創(chuàng)造價(jià)值的交易類業(yè)務(wù)還需要更深入的推廣和應(yīng)用。
電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題
2010年以來，我國網(wǎng)上銀行發(fā)展進(jìn)入黃金時(shí)期。因此，大型銀行必須抓住機(jī)遇，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，盡快促進(jìn)自身轉(zhuǎn)型發(fā)展。但是，電子銀行業(yè)務(wù)的對大型銀行的經(jīng)營管理提出了更高的要求和挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在：
(一)缺乏相關(guān)法律法規(guī)支持。
作為一種新型的業(yè)務(wù)，電子銀行業(yè)務(wù)在有關(guān)交易規(guī)則、交易合同的有效性、交易雙方當(dāng)事人權(quán)責(zé)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面，與傳統(tǒng)銀行相比更加復(fù)雜和難以進(jìn)行界定。我國目前尚未能夠?qū)ｉT就電子銀行業(yè)務(wù)制訂和完善相應(yīng)的法律條文，如數(shù)字簽名法等。
法律法規(guī)上的真空，很容易產(chǎn)生“擦邊球”現(xiàn)象，并且一旦出現(xiàn)糾紛很難解決。除了國家相關(guān)法律法規(guī)的空缺外，各商業(yè)銀行和銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)由于對網(wǎng)上銀行的認(rèn)識時(shí)間也不長，相關(guān)管理辦法、制度規(guī)定及監(jiān)管措施也存在嚴(yán)重滯后情況，其完整性、規(guī)范性和可操作性均有待加強(qiáng)。
(二)社會認(rèn)知度和目標(biāo)客戶群不廣。近年來電子銀行業(yè)務(wù)雖然有所發(fā)展，但在十三億人口的泱泱大國，其認(rèn)識深度和廣度還明顯不足，客戶群體較為狹窄。如個(gè)人客戶主要集中在20-35歲、收入較高、受過良好教育、愿意接受新事物的群體中;企業(yè)客戶主要集中在大中城市的機(jī)構(gòu)客戶和公司客戶，在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)和縣級城市由于優(yōu)質(zhì)客戶少、行業(yè)結(jié)算量小，普遍發(fā)展緩慢。目前大量占用銀行網(wǎng)絡(luò)資源與人力資源的低端客戶仍不能或不愿接受電子銀行業(yè)務(wù)，導(dǎo)致此項(xiàng)業(yè)務(wù)的強(qiáng)大效用未能得到充分體現(xiàn)和發(fā)揮。
(三)信用體系存在瓶頸制約。
目前我國尚未建立完善的信用體系，這是阻礙電子銀行發(fā)展的關(guān)鍵。以目前網(wǎng)絡(luò)上盛行的B2C業(yè)務(wù)來說，無法像現(xiàn)實(shí)社會中采取“一手交錢一手交貨”的方式進(jìn)行交易，主要采用先預(yù)付款后收貨或貨到付款兩種方式，而這兩種方式都存在一定的信用缺陷，難以建立彼此的信任關(guān)系：一是對于先預(yù)付款后收貨方式，買方有理由擔(dān)心付款以后無法收到產(chǎn)品或者收到不符合合同規(guī)定的產(chǎn)品從而造成經(jīng)濟(jì)損失或引起法律糾紛;二是對于貨到付款方式，賣方有理由擔(dān)心發(fā)貨以后有可能對方以某種不合理的理由拒收，或者接受貨物以后拒絕付款或只部分付款從而造成財(cái)產(chǎn)損失或引起法律糾紛;三是貨物及款項(xiàng)兩清以后后續(xù)服務(wù)和維護(hù)也容易產(chǎn)生雙方的糾紛。
(四)安全防范問題。電子銀行業(yè)務(wù)涉及諸多用戶的銀行存款，如果安全性出了問題，電子銀行的聲譽(yù)將受到很大影響，并會導(dǎo)致客戶流失，如果損失面過大，還會造成社會問題。所以安全性保障是電子銀行得以生存發(fā)展的根本。雖然電子銀行已經(jīng)采取了最新的安全加密防范措施，但是系統(tǒng)的不斷升級更新直接導(dǎo)致了系統(tǒng)的不穩(wěn)定性，從目前網(wǎng)上銀行和信用卡業(yè)務(wù)的幾起案例看，如何不斷的提高電子銀行的技術(shù)水平和安全防范手段，已成為電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中面臨的一個(gè)重要課題。
對策建議
電子銀行以其業(yè)務(wù)功能豐富、快捷、先進(jìn)、安全以及不受時(shí)間、空間限制等特點(diǎn)，對客戶具有很大的吸引力;也以其低成本、高效率而廣受業(yè)內(nèi)重視。在科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，電子銀行已經(jīng)不再只是錦上添花之物，更不是可有可無的裝飾品，而是關(guān)系到商業(yè)銀行生死存亡的大計(jì)。
因此，監(jiān)管部門對此要有清醒認(rèn)識，要有強(qiáng)烈的危機(jī)感和使命感，積極探索電子銀行業(yè)務(wù)，作為增強(qiáng)我國銀行業(yè)核心競爭力的重大戰(zhàn)略舉措。
(一)制定并完善相關(guān)法規(guī)和制度。電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展是大勢所趨，競爭也愈加激烈，但是必須在有序中發(fā)展才能夠得到最大的收益。
要確保規(guī)范和有序發(fā)展，就必須要有相應(yīng)的法律、法規(guī)和制度、辦法作保證。使其有關(guān)交易行為、交易合同、以及交易雙方當(dāng)事人權(quán)責(zé)及消費(fèi)者權(quán)益等方面，都做到有法可依、有據(jù)可尋。除國家應(yīng)建立相關(guān)法律法規(guī)外，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)和各商業(yè)銀行也必須落實(shí)監(jiān)管措施、完善相關(guān)電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法和制度規(guī)定，同時(shí)要進(jìn)一步健全組織管理，對現(xiàn)有各類產(chǎn)品從客戶信息資源、內(nèi)部管理系統(tǒng)、技術(shù)處理平臺和服務(wù)功能配置等方面進(jìn)行全面的整合，加強(qiáng)電子銀行系統(tǒng)的生產(chǎn)管理和安全管理，使之具有高度的完整性，嚴(yán)肅性和可操作性。以促進(jìn)和推動(dòng)電子銀行業(yè)務(wù)的快速、健康發(fā)展。
(二)渠道帶動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新。電子銀行作為一種新型的服務(wù)渠，是與現(xiàn)有的柜臺服務(wù)相對應(yīng)的，因此客戶通過電子銀行可以獲取的銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)更多的依賴于銀行后臺的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，依賴于銀行現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)種類以及專門為電子銀行開發(fā)的新型產(chǎn)品和服務(wù)。但是這并不代表電子銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)只能照搬相應(yīng)的銀行產(chǎn)品和服務(wù)。在電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展過程中，應(yīng)該著重于渠道的特色在尋求自我發(fā)展的同時(shí)促進(jìn)后臺產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展，注重創(chuàng)新的能力和協(xié)作的精神，實(shí)現(xiàn)很多銀行柜面無法提供的產(chǎn)品和服務(wù)。如通過電子銀行為客戶提供通知業(yè)務(wù)，一旦客戶賬戶余額變動(dòng)即通過手機(jī)短信、電子郵件形式等提示客戶。
(三)開展業(yè)務(wù)流程綜合改造和優(yōu)化工作。電子銀行作為一項(xiàng)與各專業(yè)關(guān)聯(lián)度高、涉及面廣、覆蓋各類客戶的綜合性業(yè)務(wù)，注重對跨部門、跨專業(yè)、跨系統(tǒng)、跨機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的梳理與整合，加快突破電子銀行柜面業(yè)務(wù)辦理的流程瓶頸，減少內(nèi)部的冗余環(huán)節(jié)，節(jié)約資源、提高效率，提升客戶體驗(yàn)滿意度。加強(qiáng)電子銀行注冊與銀行卡和信用卡開卡流程的整合，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù);優(yōu)化柜面主機(jī)交易，加強(qiáng)不同交易之間的客戶信息聯(lián)動(dòng)，取消冗余授權(quán)，減少客戶密碼輸入次數(shù)和授權(quán)次數(shù)。在企業(yè)柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方面，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)證書制作、傳遞和發(fā)放全過程的電子化管理，進(jìn)一步簡化企業(yè)客戶的注冊流程，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制。
(四)防范技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)內(nèi)部控制。與傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)相比，電子銀行業(yè)務(wù)由于其獨(dú)特的虛擬性和廣域性，在提供給客戶高效便捷服務(wù)的同時(shí)，使銀行風(fēng)險(xiǎn)管理工作不僅要面對原來便存在的信用風(fēng)險(xiǎn)、客戶的道德風(fēng)險(xiǎn)及自身員工的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)，還要面對其新增的獨(dú)特技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。從技術(shù)層面考慮，可采取以下措施：一是配備技術(shù)過硬的科技人員。再復(fù)雜的硬件設(shè)備和軟件程序都需要通過人進(jìn)行操作和開發(fā)，而專業(yè)技術(shù)人才的技術(shù)是否過硬，是保證電子銀行安全運(yùn)行的關(guān)鍵。只有技術(shù)過硬，通過他們編制的業(yè)務(wù)程序、他們搭建的業(yè)務(wù)環(huán)境質(zhì)量才高，抗風(fēng)險(xiǎn)能力才強(qiáng);二是提高設(shè)備質(zhì)量。由于電子銀行業(yè)務(wù)對技術(shù)環(huán)境要求相對較高，相應(yīng)的設(shè)備質(zhì)量要盡量達(dá)到安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)。特別是當(dāng)前要改善支行一級的計(jì)算機(jī)設(shè)備、通訊環(huán)境和機(jī)房建設(shè)差的狀況，最大限度地經(jīng)得住竊密和駭客攻擊的考驗(yàn);
三是提高軟件系統(tǒng)的嚴(yán)密性。組織軟件技術(shù)人員完善電子銀行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)現(xiàn)有缺陷，盡可能防止因操作系統(tǒng)某些環(huán)節(jié)的缺陷而引發(fā)不良后果。
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