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商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務分析論文
摘 要：本文從我國商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務現(xiàn)狀出發(fā)，著重分析了商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務存在的問題，提出了今后電子銀行業(yè)務的發(fā)展策略。
關鍵詞：商業(yè)銀行、電子銀行業(yè)務（電子業(yè)務）、發(fā)展策略
進入新世紀，現(xiàn)代信息和通訊技術日新月異，電子銀行業(yè)務也得到的迅猛的發(fā)展，業(yè)務品種從簡單ATM取款、電話余額查詢發(fā)展到以手機銀行、網上銀行、電子支付業(yè)務為主體的多層次、多渠道的業(yè)務體系。電子銀行業(yè)務無論是在業(yè)務辦理效率還是經營成本方面的優(yōu)勢都是傳統(tǒng)手工業(yè)務所無法比擬的，受到了越來越多商業(yè)銀行的關注，正逐步成為商業(yè)銀行的核心競爭力之一。
我們可以將電子銀行業(yè)務做出如下的定義，電子銀行業(yè)務（或電子業(yè)務）是指借助于現(xiàn)代化的通訊工具和信息技術使得客戶能夠自助完成的銀行業(yè)務，現(xiàn)代通訊工具主要包括電話、電腦、ATM、POS機、手機、手持智能終端等。
一、 我國電子銀行業(yè)務現(xiàn)狀
截至到2010年12月，全國有200多家商業(yè)銀行先后推出了具有自身特色的電子銀行業(yè)務，業(yè)務品種全面覆蓋傳統(tǒng)手工業(yè)務。以工商銀行為例，其電子業(yè)務品種達到了1100多種，客戶數(shù)1.02億，業(yè)務量占到全行總業(yè)務量的60%。電子業(yè)務已經成為該行客戶的首選辦理方式。
現(xiàn)階段，從電子業(yè)務交易的方式上看網上銀行業(yè)務仍然占據電子業(yè)務的主導地位。2010年全國的網上銀行注冊用戶已經達到3億戶，同比增長58%，交易量達到554萬億，交易量、交易金額呈現(xiàn)逐年放大趨勢。網上銀行同其他電子交易方式相比較具有操作直觀友好、業(yè)務信息豐富、響應用戶速度快的優(yōu)勢，是銀行客戶首選的交易方式。語音電話業(yè)務由于操作以及信息表達的局限性，業(yè)務量正逐步萎縮，其主體業(yè)務更多的體現(xiàn)于人工服務。而智能手機業(yè)務隨著3G的興起正嶄露頭角，招商、民生、廣發(fā)、浦發(fā)等商業(yè)銀行先后推出了基于IOS和ANDROID系統(tǒng)的手機業(yè)務，傳統(tǒng)WAP手機業(yè)務正逐漸退出主流舞臺。ATM和POS機業(yè)務則保持了高速穩(wěn)定的增長，2010年業(yè)務金額246.7萬億元，同比增長48.6%；這一比例同過去5年的增長率基本持平。
從電子業(yè)務品種的角度來看，業(yè)務量主要集中于以下幾種業(yè)務，賬戶查詢、消費、支付、和轉賬。賬戶查詢交易是各個交易渠道中交易最為頻繁的業(yè)務，占到總業(yè)務量的30%，消費、支付、轉帳業(yè)務分別占到了30%、20%和10%，其他業(yè)務占到了10%。其中網上支付業(yè)務發(fā)展最為迅速，據中國人民銀行《中國支付體系發(fā)展報告（2010）》顯示，全年商業(yè)銀行網上支付客戶數(shù)達2.46億戶，發(fā)生業(yè)務84.9億筆，總額522.3萬億元，業(yè)務筆數(shù)、金額同比分別增長70.5%和48.8%,支付業(yè)務的增長得益于近年來網絡購物、團購活動的興起，網購以其價格低廉、產品豐富的特點贏得了大量的客戶，越來越多的消費者加入這一購物行列，淘寶、阿里巴巴、京東網上商城等電子商務公司業(yè)務的高速增長直接帶動了銀行電子支付業(yè)務的發(fā)展。
總體上，2010年電子銀行業(yè)務中網上銀行業(yè)務正步入成熟期，而智能手機業(yè)務是新的發(fā)展趨勢，從成交量的趨勢上看POS機、ATM業(yè)務保持穩(wěn)定增長趨勢，而網上支付業(yè)務正進入快速增長期。
二、我國電子銀行業(yè)務存在的問題
電子銀行業(yè)務經過10幾年的發(fā)展，各家銀行電子業(yè)務在客戶群體培養(yǎng)、業(yè)務產品開發(fā)上都有了長足的進步，但整體業(yè)務的發(fā)展水平良莠不齊，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
第一，銀行信息化建設滯后于業(yè)務發(fā)展需要。各家商業(yè)銀行信息化水平不一，新興的城市商業(yè)銀行、農村信用社信息化建設仍處于起步階段，業(yè)務全面的電子化還有待時日。而起步較早的銀行由于設計理念、技術落后等原因，在應對新興金融業(yè)務方面顯得建設周期過長、系統(tǒng)靈活性不足，無法快速滿足客戶需求。另一個比較突出的問題是業(yè)務數(shù)據綜合分析應用的問題。目前，商業(yè)銀行在客戶信息、交易數(shù)據已經有了相當程度的積累，但是針對客戶數(shù)據進行深層次的分析與應用，發(fā)掘用戶的交易行為，對不同用戶采用不同的營銷策略，打造具有營銷理念的電子銀行產品方面仍需要進一步的努力。最后，現(xiàn)有的電子銀行業(yè)務各個渠道業(yè)務流程相對獨立，渠道間的資源共享程度不高。表現(xiàn)尤為突出的是面向企業(yè)的電子業(yè)務。企業(yè)業(yè)務參與角色眾多，業(yè)務流程復雜，一筆業(yè)務要在企業(yè)內部多個角色之間流轉，這些流轉環(huán)節(jié)通常只能在一個系統(tǒng)中完成，其他系統(tǒng)則很難介入，如網上銀行業(yè)務手機銀行系統(tǒng)無法介入，而手機銀行業(yè)務網上銀行系統(tǒng)也無法介入，渠道間的資源得不到有效的整合利用，即不方便客戶，對銀行也是一種損失。
第二，電子銀行業(yè)務品種趨同現(xiàn)象明顯。經過十幾年的發(fā)展，電子業(yè)務正逐步完成了柜臺業(yè)務的替代化，但多數(shù)電子業(yè)務是對手工業(yè)務的照搬，產品層次較低、結構雷同，主體業(yè)務局限在資金查詢、轉賬匯款、投資理財?shù)葌鹘y(tǒng)業(yè)務上，創(chuàng)新與增值業(yè)務較少，銀行間電子業(yè)務相似度達90%以上。怎樣在傳統(tǒng)的業(yè)務基礎上，利用現(xiàn)代通訊技術和信息技術進行業(yè)務整合創(chuàng)新，為客戶提供有增值價值、有品牌效應的電子業(yè)務品種仍然是銀行業(yè)所面臨的一個課題。
第三，產品營銷與推廣的力度不夠。產品營銷是商業(yè)銀行推廣業(yè)務打造本行業(yè)務品牌的重要手段。多數(shù)銀行成立了專門的電子業(yè)務營銷部門，負責規(guī)劃推廣本行的電子業(yè)務。同傳統(tǒng)的業(yè)務相比，一方面電子業(yè)務效益較為隱蔽，其收益不會以直觀的方式得以體現(xiàn)，產品推廣的投入力度難以同傳統(tǒng)業(yè)務相比。另一方面電子業(yè)務誕生時間較短，營銷部門推廣經驗欠缺。怎樣在新的條件下實現(xiàn)產品影響力的最大化，仍然是不少銀行所面臨的問題。
第四，電子業(yè)務安全性有待于進一步加強。隨著電子業(yè)務的推廣與普及，針對電子業(yè)務的犯罪也逐年增多，現(xiàn)有電子業(yè)務的安全手段多種多樣，如口令保護、通訊加密、數(shù)字證書、動態(tài)口令等，但是利用信用卡詐騙、釣魚網站、木馬等手段獲取用戶資金的犯罪依舊此起彼伏，每年涉案金額近億元人民幣，電子業(yè)務的安全問題已經成為阻礙電子業(yè)務進一步發(fā)展的桎梏。
三、 商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務發(fā)展策略
目前，電子銀行業(yè)務的發(fā)展正處于全面替代柜臺業(yè)務，向客戶資源整合以及產品創(chuàng)新方向發(fā)展的階段，這一階段對商業(yè)銀行的管理、營銷都提出了新的要求，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：
首先，在銀行內部管理上，要求管理決策更加高效。相比傳統(tǒng)業(yè)務，電子業(yè)務更多體現(xiàn)的是信息的處理和流轉，高度虛擬
化的本質使得電子業(yè)務可以更快的響應用戶的需求，這也就對商業(yè)銀行反應能力提出了更高的標準，這里所說的反應能力包括對針對客戶的需求調整產品結構推陳出新的能力；把握市場動向對營銷策略作出快速調整的能力；掌握新的科技手段快速研發(fā)新產品的能力。這就需要管理組織進一步的扁平化，減少信息傳遞的環(huán)節(jié)，提高決策執(zhí)行效率，除此之外還要在銀行內部大力推廣信息管理系統(tǒng)以及分析決策系統(tǒng)，減少人工的干預環(huán)節(jié)，保證最終決策的高效和科學。
其次，在產品營銷上要轉換傳統(tǒng)的營銷理念。電子業(yè)務客戶群體偏于年輕化，集中于20到40歲，這一年齡段的客戶群體素質較高，一方面對產品的個性化需求以及營銷的專業(yè)程度要求較高，另一方面對于電子渠道的營銷又有著較好的適應性。傳統(tǒng)的單一以產品為中心的營銷模式需要根據這一特點進一步轉換思路，除了保持原有的產品營銷策略外還要分析用戶數(shù)據不斷細分客戶，預測客戶的熱點，利用客戶關系管理系統(tǒng)，通過各種電子渠道如手機、電話、互聯(lián)網對不同用戶采用不同的營銷策略，保持對于高端客戶提供專業(yè)化服務同時又要對普及型客戶細分群體，有重點有針對性進行營銷。
再次，要加強對科技、金融、產品營銷方面人才的培養(yǎng)與引進。人才缺乏目前是商業(yè)銀行電子業(yè)務發(fā)展的一個主要的制約因素，電子業(yè)務缺乏具有創(chuàng)新增值的產品，缺乏有效的營銷手段以及業(yè)務安全保障等問題歸根結底是人才缺乏的問題,尤其是對科技、金融以及市場營銷有綜合能力的人才。在人才培養(yǎng)上，除了對銀行內部的員工進行培訓以外，還要通過走出去引進來的方式，培養(yǎng)引進一批綜合技能的人才，使商業(yè)銀行不僅有能力研發(fā)滿足市場需求的產品，更有能力研發(fā)創(chuàng)造市場需求的產品。
最后，要進一步加強電子銀行產品安全性建設。電子銀行業(yè)務給客戶帶來便捷的同時又使客戶的資金面臨著新的安全隱患，通過電子業(yè)務進行犯罪的方式近年來更是層出不窮。因此，在加強電子銀行業(yè)務推廣的同時要進一步增強安全防范意識，除了要健全內部安全制度之外，還要針對現(xiàn)有的犯罪方式，跟蹤了解最新科技動態(tài)，利用已有的科技手段綜合防范綜合治理。
四、結語
商業(yè)銀行職能決定了商業(yè)銀行將成為信息經濟的領軍者，金融業(yè)務電子化就是其最為顯著的特征，商業(yè)銀行只有在新的條件下通過科學管理不斷調整發(fā)展策略，才能夠在激烈的商業(yè)競爭中立于不敗之地。
【參考文獻】
1、 張衢.商業(yè)銀行與電子銀行業(yè)務.[M].北京.2007
2、 馬蔚華.深圳金融.[J].深圳.2002年第10期
3、 人民銀行.中國支付體系發(fā)展報告（2010）
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