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銷(xiāo)售代表與客戶(hù)溝通需講究誠(chéng)信
對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，如果你的話華而不實(shí)，可能很多人都是不會(huì)去買(mǎi)賬的，你的客戶(hù)肯定也是會(huì)流失的，如果你要獲得諸多的客戶(hù)積累，就需要說(shuō)到做到。銷(xiāo)售代表與客戶(hù)溝通需講究誠(chéng)信，這一點(diǎn)，也是做銷(xiāo)售所必備的。
無(wú)論在與客戶(hù)溝通的任何階段，銷(xiāo)售代表都要對(duì)客戶(hù)保持誠(chéng)信。如果你欺騙了客戶(hù)，那他(她)遲早會(huì)有所察覺(jué)，一旦他們感覺(jué)到被欺騙，那你就永遠(yuǎn)別想從他們那里獲利。
1、對(duì)客戶(hù)的要求進(jìn)行適度承諾
為了增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決心，促進(jìn)銷(xiāo)售的順利完成，一些銷(xiāo)售人員會(huì)借助于一定的承諾讓潛在客戶(hù)充滿期待。例如：
“對(duì)于送貨期限，您大可放心，我保證……”
“如果您現(xiàn)在就簽署訂單的話，那我就答應(yīng)……”
“如果您先生不喜歡這種花樣的話，那您隨時(shí)可以找我調(diào)換……”
適當(dāng)?shù)某兄Z的確可以達(dá)到增強(qiáng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決心的目的。如果在銷(xiāo)售溝通的過(guò)程中，對(duì)于客戶(hù)比較關(guān)心的一系列問(wèn)題銷(xiāo)售人員都不能給予及時(shí)承諾的話，客戶(hù)就會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)增加疑慮，從而不利于接下來(lái)的溝通。所以在具體的溝通過(guò)程中，如果客戶(hù)提出的要求是合理的，同時(shí)確保自己可以通過(guò)努力滿足客戶(hù)的要求，而且這些承諾有利于促進(jìn)交易的實(shí)現(xiàn)，那么銷(xiāo)售人員就可以做出承諾。
但并不是對(duì)所有的客戶(hù)要求銷(xiāo)售人員都要進(jìn)行承諾。銷(xiāo)售人員在面對(duì)客戶(hù)的要求時(shí)應(yīng)該有選擇、有技巧地進(jìn)行承諾，這種情況下，銷(xiāo)售人員應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：
(1)承諾時(shí)的表現(xiàn)要堅(jiān)定。
如果確定可以向客戶(hù)進(jìn)行承諾，那么在向客戶(hù)進(jìn)行承諾的時(shí)候，銷(xiāo)售人員需要表現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度和堅(jiān)定的語(yǔ)氣，不要支支吾吾，更不要唯唯諾諾。一旦銷(xiāo)售人員在承諾過(guò)程中的表現(xiàn)不夠堅(jiān)定、真誠(chéng)和信心十足的話，客戶(hù)就會(huì)對(duì)承諾的內(nèi)容產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而對(duì)此次溝通產(chǎn)生不滿。如下例：
客戶(hù)：“產(chǎn)品的質(zhì)量有可靠保證嗎?”
銷(xiāo)售人員：“當(dāng)然有了。”
客戶(hù)：“可是我怎么覺(jué)得這種產(chǎn)品的質(zhì)量不如另外一家的好呢?如果質(zhì)量不可靠那該怎么辦?”
銷(xiāo)售人員：“那——如果質(zhì)量不可靠的話，你可以來(lái)?yè)Q一下，我應(yīng)該——不，是保證給您調(diào)換。您覺(jué)得這樣行嗎?”
客戶(hù)：“我覺(jué)得還是有問(wèn)題，不能放心……”
(2)不能滿足的需求堅(jiān)決不做承諾。
如果銷(xiāo)售人員已經(jīng)確定客戶(hù)的某些需求無(wú)法給予滿足，就千萬(wàn)不要輕易進(jìn)行承諾。這時(shí)，銷(xiāo)售人員可以采用其他輔助手段淡化客戶(hù)這方面的需求，或者真誠(chéng)地向客戶(hù)表明你的難處。例如：
“您希望我們上門(mén)指導(dǎo)安裝?您一定以為它安裝起來(lái)非常復(fù)雜吧，其實(shí)特別簡(jiǎn)單，我現(xiàn)場(chǎng)給您演示一下，您就什么都明白了……”
“我知道您希望貨物最好能在一個(gè)星期之內(nèi)到達(dá)，不過(guò)您也了解，現(xiàn)在正處于‘非典’時(shí)期，各個(gè)地區(qū)都要對(duì)城際間的物流進(jìn)行嚴(yán)格審查，況且現(xiàn)在司機(jī)又少……”
如果以上方式仍然無(wú)法使客戶(hù)改變要求的話，那么銷(xiāo)售人員寧可失去一次交易成功的機(jī)會(huì)，也不要失去最基本的信譽(yù)。
失去一次交易也許有些可惜，但是如果失去了最基本的信譽(yù)，那以后就可能再也沒(méi)有挽回客戶(hù)信任的機(jī)會(huì)了。
(3)需要謹(jǐn)慎承諾的一些問(wèn)題。
有時(shí)，客戶(hù)提出的某些要求或期待也比較合理，但是如果銷(xiāo)售人員不太確定是否能夠滿足客戶(hù)的這些要求，那就要謹(jǐn)慎對(duì)待。對(duì)于這樣的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員可能處理起來(lái)比較困難：如果一口回絕客戶(hù)的要求，那很可能使客戶(hù)感到嚴(yán)重不滿，從而失去成交的機(jī)會(huì);如果不假思索地應(yīng)承下客戶(hù)的要求，又不確保最終能否兌現(xiàn)，一旦不能兌現(xiàn)，那么造成的后果就會(huì)更嚴(yán)重。
對(duì)于不能確保兌現(xiàn)的客戶(hù)要求，銷(xiāo)售人員應(yīng)該堅(jiān)持“謹(jǐn)慎許諾”的原則，然后依照當(dāng)時(shí)情形進(jìn)行靈活處理。
如果客戶(hù)提出的某些要求實(shí)現(xiàn)的概率很低，而客戶(hù)又不十分堅(jiān)持，那么最好不要許諾，而應(yīng)該盡可能地說(shuō)服客戶(hù)減少這方面的要求。例如：
“您真的要一個(gè)星期之后再交訂金嗎?您知道，現(xiàn)在樓價(jià)上漲這么快，而且來(lái)這里買(mǎi)房的人又這么多，我很難保證您看中的那套房子一個(gè)星期之后還沒(méi)賣(mài)出去……”
如果客戶(hù)堅(jiān)持某項(xiàng)要求，而且通過(guò)一定的努力有可能實(shí)現(xiàn)的話，銷(xiāo)售人員可以對(duì)其進(jìn)行比較委婉的承諾，但是要同時(shí)告知客戶(hù)可能會(huì)出現(xiàn)的其他情況。例如：
“××小姐，我們會(huì)盡可能地按照您的要求在10點(diǎn)以前把貨送到，不過(guò)萬(wàn)一送不到的話，我會(huì)及時(shí)打電話通知您……”
2、兌現(xiàn)自己對(duì)客戶(hù)的承諾
對(duì)于客戶(hù)提出的許多要求，我們一貫提倡的原則是“少許諾，多兌現(xiàn)”。如果你向客戶(hù)進(jìn)行了許諾，那就一定要盡全力去實(shí)現(xiàn)，否則就會(huì)失去客戶(hù)對(duì)你的信任，這種信任感對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)極其寶貴。
自己承諾的事情一定要努力實(shí)現(xiàn)，這是成為一個(gè)誠(chéng)信者的基本要求，也是銷(xiāo)售人員必須具備的一項(xiàng)基本素質(zhì)。要想成為一個(gè)令客戶(hù)信賴(lài)和滿意的銷(xiāo)售人員，你就必須兌現(xiàn)自己對(duì)客戶(hù)做出的承諾，這也是銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)職責(zé)。
如果可以不許諾的話，銷(xiāo)售人員要盡可能地減少對(duì)客戶(hù)的承諾，即使是那些你很容易就可以做到的事情。這是因?yàn)椋?dāng)你熱情主動(dòng)地為客戶(hù)做了那些當(dāng)初沒(méi)有許諾的事情時(shí)，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)你做的事情超出他們的期待，這會(huì)使他們感到非常滿意。而這種超出期待的滿意情緒對(duì)你和客戶(hù)今后的友好聯(lián)系具有舉足輕重的意義。聽(tīng)聽(tīng)一些客戶(hù)對(duì)那些聰明的銷(xiāo)售人員的評(píng)價(jià)，你就會(huì)對(duì)這種意義有所了解：
“雖然王先生的產(chǎn)品價(jià)格并不比其他人的便宜，但是我仍然愿意向他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這是因?yàn)樗偰茉谧詈蠼o我?guī)?lái)許多驚喜……”
“那位推銷(xiāo)員不像其他推銷(xiāo)員那樣善于言談，不過(guò)我對(duì)他更放心一些，因?yàn)樗麨槲易龅氖虑橐饶切┛淇淦湔劦募一锒嗟枚唷?/p>
“在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中我忘了問(wèn)銷(xiāo)售人員是否可以隨時(shí)調(diào)換，本來(lái)是抱著試一試的心理，可是我沒(méi)有想到這么容易就可以調(diào)換產(chǎn)品了……”
3、無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾時(shí)予以道歉和補(bǔ)救
對(duì)于那些已經(jīng)向客戶(hù)做出承諾、最終卻無(wú)法兌現(xiàn)的事情，一些銷(xiāo)售人員想當(dāng)然地以為“只要客戶(hù)不加以追究的話，那就可以蒙混過(guò)關(guān)了”。
如果銷(xiāo)售人員以為可以蒙混過(guò)關(guān)，那純粹是一種僥幸心理�？蛻�(hù)既然當(dāng)時(shí)要求你做出了承諾，就表明他們對(duì)承諾的內(nèi)容比較關(guān)注，如果他們發(fā)現(xiàn)你最終沒(méi)能兌現(xiàn)承諾，即使不加以追究，可是對(duì)你的不滿也已經(jīng)形成了。這時(shí)，如果銷(xiāo)售人員再不及時(shí)予以道歉，并想辦法加以補(bǔ)救的話，那這種不滿就會(huì)越積越深，最終達(dá)到難以調(diào)和的地步。
一旦發(fā)現(xiàn)無(wú)法兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)許下的承諾，銷(xiāo)售人員就要在第一時(shí)間向客戶(hù)表示歉意，同時(shí)要誠(chéng)懇地說(shuō)明承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的具體原因，如果有可能的話，還要主動(dòng)提出具體的補(bǔ)救措施。例如：
“××女士，您好!首先我對(duì)維修人員沒(méi)能及時(shí)到場(chǎng)表示誠(chéng)摯的歉意，希望能得到您的諒解。這主要是因?yàn)榻裉熵?fù)責(zé)值班的維修人員突然生病造成的，對(duì)于您因此而耽誤的寶貴時(shí)間我感到十分抱歉。如果您方便的話，明天早上八點(diǎn)我們的維修人員可以上門(mén)維修……”
“×先生，對(duì)不起，我剛剛發(fā)現(xiàn)，最初答應(yīng)給您的那款產(chǎn)品庫(kù)存不夠了。實(shí)在抱歉。正好庫(kù)里還有一批產(chǎn)品，質(zhì)量和功能與您要的那款完全相同，只是顏色稍有差別，我們還可以另外贈(zèng)送您一些零配件，您看……”
在向客戶(hù)表達(dá)歉意時(shí)，銷(xiāo)售人員一定要注意態(tài)度的誠(chéng)懇，不誠(chéng)懇的道歉態(tài)度更會(huì)激起客戶(hù)的不滿。同時(shí)，銷(xiāo)售人員提出的補(bǔ)救措施必須要委婉地向客戶(hù)表示詢(xún)問(wèn)，必須在客戶(hù)表示明確同意的前提下再予以實(shí)施，千萬(wàn)不可自作主張。
另外，在選擇具體的補(bǔ)救措施時(shí)，銷(xiāo)售人員最好選擇那些讓客戶(hù)感到增值的服務(wù)性措施。當(dāng)然還需要注意一點(diǎn)，那就是必須要優(yōu)于原先承諾的條件，否則仍會(huì)引起客戶(hù)不滿。同時(shí)，銷(xiāo)售人員還要掌握一定的度，不要為了客戶(hù)的一時(shí)高興而不顧成本核算，最終造成“有交易、無(wú)效益”的結(jié)果。
專(zhuān)家提醒
一定的承諾可以增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決心，但是如果隨意承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的事情，那最終的損失要比失去一次銷(xiāo)售嚴(yán)重得多。
一旦承諾就要想辦法兌現(xiàn)，不管實(shí)施起來(lái)有多困難，銷(xiāo)售人員都要做到這一點(diǎn)。
要想使客戶(hù)感到滿意，那你做到的事情就應(yīng)該多于承諾過(guò)的事情，而不是恰恰相反。
有時(shí)由于一系列因素的出現(xiàn)，你可能無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾，此時(shí)使損失降到最低的唯一有效的辦法就是向客戶(hù)真誠(chéng)地道歉，并且及時(shí)用其他方式予以補(bǔ)救。
不管是做什么樣的事業(yè)，如果你缺失了誠(chéng)信，都是很難得到人們的信賴(lài)的，要成功，就需要做出自己的努力。銷(xiāo)售代表與客戶(hù)溝通需講究誠(chéng)信，希望以上的詳細(xì)分析，可以為你的事業(yè)帶來(lái)一定的啟發(fā)，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)，也可以成就未來(lái)。
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