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銀行業(yè)的服務(wù)禮儀規(guī)范
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者的心理也發(fā)生了改變、在消費(fèi)的同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。作為銀行的從業(yè)人員除了具備客戶服務(wù)意識(shí)的同時(shí)還要掌握必備的客戶服務(wù)技巧及服務(wù)禮儀規(guī)范。
銀行業(yè)服務(wù)行為禮儀規(guī)范
一個(gè)人的行為舉止，是服務(wù)中的無(wú)聲語(yǔ)言，是個(gè)人性格、品質(zhì)、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習(xí)慣的外在表現(xiàn)。在日常工作中，看某個(gè)人的行為是優(yōu)雅還是粗俗，實(shí)際上就是在看其行為舉止是否符合禮儀的要求。
1、鞠躬禮儀
鞠躬是表達(dá)敬意的最好身體語(yǔ)言之一，在客戶進(jìn)門時(shí)，起身適度的鞠躬迎接讓客戶有受倍受尊重感，而過(guò)度的鞠躬讓人感覺形式和別扭感覺。我們國(guó)內(nèi)通行的三階段鞠躬禮包括15度、30度和45度的鞠躬行禮。15度的鞠躬行禮是指打招呼，表示輕微寒暄；30度的鞠躬行禮是敬禮，表示一般寒暄；45度的鞠躬行禮是最高規(guī)格的敬禮，表達(dá)深切的敬意。
2、微笑禮儀
笑是世界的共通語(yǔ)言，就算語(yǔ)言不通，一個(gè)微笑就能帶給彼此一種會(huì)心的感覺。所以，笑是服務(wù)人員最好的語(yǔ)言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個(gè)笑容就可以打動(dòng)客戶。
3、問(wèn)候禮儀
所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語(yǔ)，所謂的服務(wù)用語(yǔ)就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語(yǔ)言，比如“有沒有需要我服務(wù)的？有沒有需要我效勞的？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰(shuí)？有事嗎？”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。
4、引導(dǎo)禮儀
銀行服務(wù)人員在引導(dǎo)客戶的時(shí)候要注意引導(dǎo)的手勢(shì)。男性引導(dǎo)人員的正確手勢(shì)應(yīng)該是——當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候你只需要行個(gè)禮，鞠個(gè)躬，當(dāng)你的手伸出的時(shí)候，眼睛要隨著手動(dòng)，手的位置在哪里眼睛就跟著去哪里。
女性服務(wù)人員在做指引時(shí)，手要從腰邊順上來(lái)，視線隨之過(guò)去，很明確地告訴訪客正確的方位；當(dāng)開始走動(dòng)時(shí)，手就要放下來(lái)，否則會(huì)碰到其他過(guò)路的人，等到必須轉(zhuǎn)彎的時(shí)候，需要再次打個(gè)手勢(shì)告訴訪客“對(duì)不起，我們這邊要右轉(zhuǎn)”。
5、詢問(wèn)客戶受理業(yè)務(wù)
雙手接過(guò)客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。在和客戶交流的時(shí)候一定要注視客戶眼睛，并盡量傳達(dá)給他你的真誠(chéng)、友善、專注。對(duì)于特殊的客戶，比如老人、兒童、殘疾人等更要表現(xiàn)出我們的耐心與愛心，不怕麻煩，用尊重的神情予以回應(yīng)。
6、操作業(yè)務(wù)
認(rèn)真操作業(yè)務(wù)，不慌亂，不怠慢。集中精神辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)兼顧客戶地反映與問(wèn)話，做出及時(shí)的應(yīng)對(duì)和解答。如果此項(xiàng)工作允許可邊操作邊與客戶交流，多了解客戶的情況，增進(jìn)溝通。認(rèn)真仔細(xì)的介紹業(yè)務(wù)，囑咐客戶應(yīng)注意的事項(xiàng)，主要節(jié)點(diǎn)要提醒：現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請(qǐng)您看一下；請(qǐng)你確認(rèn)后在這里簽字；請(qǐng)看我為您清點(diǎn)現(xiàn)金；
7、送別客戶
確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請(qǐng)客戶當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)�？蛻綦x開時(shí)，柜員需對(duì)客戶說(shuō)“謝謝”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”；對(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)的客戶表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了”。
銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
銀行服務(wù)語(yǔ)言，是銀行工作人員最重要的基本功。在與顧客打交道的過(guò)程中，如何使用銀行服務(wù)語(yǔ)言，讓顧客滿意是銀行從業(yè)人員必須掌握的禮儀規(guī)范。
1、銀行服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性
準(zhǔn)確性是傳達(dá)信息工作的基礎(chǔ)，銀行人員回答顧客的詢問(wèn)，一定要確保準(zhǔn)確無(wú)誤。不能含糊其辭，模棱兩可，更不能斷章取義，隨意解釋，這將會(huì)給銀行工作帶來(lái)不良影響。
2、注重銀行服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性
鮮明性是規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)該具有的一大特色。在銀行服務(wù)工作中常常有這樣的事情發(fā)生：同樣的問(wèn)題，有的工作人員解釋一遍就能讓顧客心悅誠(chéng)服，而有的卻不行。這要求銀行工作人員在熟練掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)注重服務(wù)用語(yǔ)鮮明性的錘煉和提升。
3、注重銀行服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性
藝術(shù)性是規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言的靈魂。銀行服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)，應(yīng)扎根于豐富的銀行業(yè)務(wù)知識(shí)之中。銀行業(yè)務(wù)知識(shí)是土壤，語(yǔ)言藝術(shù)是種子，二者結(jié)合就收到良好的效果。
銀行業(yè)崗位服務(wù)禮儀規(guī)范
1、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范
大堂經(jīng)理是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象大使，是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者、服務(wù)組織者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。擔(dān)當(dāng)維持大堂正常秩序，疏導(dǎo)、咨詢并解答客戶各種問(wèn)題的重要角色。
大堂經(jīng)理的工作重心，是給予進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶以準(zhǔn)確的指引，利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域的服務(wù)功能，優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的客戶差別化服務(wù)，從而提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平。不僅要求大堂經(jīng)理的行為、舉止、言談要端正、大方、儀表規(guī)范，還應(yīng)嫻熟掌握本銀行的業(yè)務(wù)，具備較強(qiáng)的思辨力和溝通能力。
2、銀行柜員服務(wù)禮儀規(guī)范
銀行柜員是銀行的門面，在客人離柜臺(tái)一米線內(nèi)面帶微笑主動(dòng)給客人問(wèn)好，詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)？給客戶遞送東西時(shí)要使用雙手，辦理業(yè)務(wù)結(jié)束要請(qǐng)客戶核對(duì)，復(fù)述客戶辦理業(yè)務(wù)，站立送走客戶。
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