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服務(wù)員對(duì)酒店的重要性
服務(wù)員的基本職責(zé)是：迎接和招呼顧客；提供各種相應(yīng)的服務(wù)；回答顧客的問(wèn)詢(xún)；為顧客解決困難；以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒；及時(shí)處理顧客投訴，并給客人令人滿意的答復(fù)。
服務(wù)員對(duì)酒店的重要性
酒店服務(wù)員對(duì)一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)起著非常重要的作用，服務(wù)水平的高低直接影響酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。只有通過(guò)科學(xué)的管理、服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和廚師高質(zhì)量的飯菜才能吸引更多的賓客到酒店用餐，這樣才能使酒店在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
一、重視企業(yè)人才的培養(yǎng)、使用。酒店培訓(xùn)是酒店文化建設(shè)中的一部分，只有將企業(yè)培訓(xùn)納入到文化建設(shè)，相互促進(jìn)、相輔相成，培訓(xùn)才能產(chǎn)生最好的效益。要重視員工的主體地位、員工精神需求，因人而異，因材施教。在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)采取多種形式將企業(yè)文化價(jià)值觀教育不斷融入企業(yè)培訓(xùn)中去。在培訓(xùn)過(guò)程中，管理者應(yīng)充分考慮到員工想干什么、能干什么。調(diào)查員工的過(guò)程也是調(diào)查企業(yè)的過(guò)程，員工的利益與企業(yè)的利益緊密相連，員工自然不會(huì)輕易跳槽或混日子。酒店接受高層次培訓(xùn)的畢竟是少數(shù)，如何使企業(yè)整體素質(zhì)提高，先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，這就需要營(yíng)造一個(gè)知識(shí)共享的環(huán)境，通過(guò)成功與發(fā)展共同分享知識(shí)技能，改變培訓(xùn)的單調(diào)性，提供積極進(jìn)取的教育思想，保證培訓(xùn)工作的連續(xù)性、廣泛性和有效性，增強(qiáng)培訓(xùn)者和被培訓(xùn)者之間的信任理解、情感交流、思想溝通、行動(dòng)配合，推動(dòng)現(xiàn)代酒店的發(fā)展和人的發(fā)展。
二、做好會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待服務(wù)工作。第一，會(huì)議團(tuán)隊(duì)到達(dá)賓館和離開(kāi)賓館時(shí)間比較集中，因此賓館的抵離手續(xù)就盡可能集中在短時(shí)間內(nèi)完成。對(duì)于會(huì)議接待，應(yīng)派專(zhuān)人協(xié)同會(huì)議組織者核實(shí)前將參會(huì)名單、人數(shù)、性別、服務(wù)等資料，如有可能將客人住房進(jìn)行預(yù)分，事先安排的住處，并將客人登記表等準(zhǔn)備出來(lái)，以加快辦理速度。第二，賓館要想具備接待各種會(huì)議的能力，必須具有相應(yīng)的會(huì)議設(shè)施和各種會(huì)議廳，盡可能適應(yīng)各種會(huì)議規(guī)格的需要。第三，會(huì)議人數(shù)眾多、事項(xiàng)復(fù)雜，因此，賓館必須具有組織會(huì)議、接待會(huì)議的能力，在接待大型會(huì)議時(shí)，應(yīng)開(kāi)好班前會(huì)，讓每位員工知道會(huì)議的重要性，同時(shí)客人詢(xún)問(wèn)時(shí)能夠?qū)Υ鹑缌鳎瑫?huì)議接待成功要靠各方面的大力協(xié)調(diào)，通力合作以及良好的溝通，服務(wù)也要跟蹤。第四，一定要有售后服務(wù)，也就是追蹤客人意見(jiàn)，尤其是最易發(fā)生意見(jiàn)、最易出現(xiàn)問(wèn)題的餐飲方面更要注意，以圖改進(jìn)。簡(jiǎn)而言之，就是做好“四個(gè)預(yù)”，即預(yù)訂要詳、預(yù)備要足、預(yù)料要夠、預(yù)后要做，讓客人高興而來(lái)，滿意而去。
三、加強(qiáng)超常服務(wù)。大多數(shù)服務(wù)員認(rèn)為，只要盡到自己的責(zé)任，做到自己應(yīng)該做的就可以了，但十幾年的服務(wù)工作使我對(duì)超常服務(wù)這個(gè)詞有了更深一層的認(rèn)識(shí)。我認(rèn)為服務(wù)不僅是要做到自己應(yīng)該做的，而且要使自己的服務(wù)達(dá)到一定的效果，至于效果就是令客人滿意，讓客人難忘。
四、領(lǐng)導(dǎo)與員工多溝通。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)經(jīng)常和員工溝通交流，每一個(gè)主管和員工溝通的小細(xì)節(jié)，會(huì)影響員工對(duì)主管、公司以及工作中的想法。如果主管沒(méi)有真心聆聽(tīng)員工所說(shuō)的話，員工會(huì)覺(jué)得主管根本不在乎他們，這樣，易形成溝通上的惡性循環(huán)。如果員工有問(wèn)題，主管可以直接找員工談。實(shí)踐證明，重視和員工之間的溝通是搞好服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。
崗位職責(zé)
人員
整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。
上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。
正式開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。
按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。
客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。
服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢(xún)客人酒水并報(bào)名稱(chēng)及價(jià)格。
當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。
操作時(shí)一定要使用托盤(pán)，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。
如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。
如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸內(nèi)有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。
客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。
客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢(xún)問(wèn)客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng)介紹，及時(shí)為客人結(jié)帳，但不要催客人買(mǎi)單，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，避免單據(jù)出錯(cuò)。
餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾。
餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤(pán)。
客人買(mǎi)單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢(qián)數(shù)并告訴客人，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢(xún)問(wèn)是否需要打包。
送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺(tái)后方可收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。
收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。
下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。
出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。
員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。
積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門(mén)的情況，以便應(yīng)答客人。
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