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淺談護(hù)患溝通藝術(shù)
目前，護(hù)患溝通不足、溝通障礙是引起醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)療事故爭議的重要原因。注重醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，搞好護(hù)患關(guān)系是當(dāng)前醫(yī)院建設(shè)的主題。在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方是主導(dǎo)方面，醫(yī)患溝通是基礎(chǔ)性工作。主要要營造良好的溝通氛圍，采用多種溝通方式，注重醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語言和語調(diào)，樹立病人是有心理活動的人，糾正見病不見人的觀念，同時要講究溝通的藝術(shù)。要取得護(hù)患溝通的良好效果，不僅僅是醫(yī)院建立幾個制度、出幾個溝通樣本，也不僅僅是護(hù)士和患者之間的講幾句話，而是幾個方面綜合作用的結(jié)果。
一、護(hù)患溝通障礙的原因
1、 護(hù)患雙方掌握醫(yī)學(xué)信息具有不對稱性 護(hù)患雙方掌握醫(yī)學(xué)信息具有不對稱性，主要表現(xiàn)在：患者與醫(yī)生所談?wù)摰目此埔粋�話題，實(shí)質(zhì)是完全不同的一件事情。在護(hù)患溝通中醫(yī)護(hù)人員起主導(dǎo)作用，而患者對自身疾病所產(chǎn)生的不適和痛苦深受其所處社會、文化生活的影響。若醫(yī)護(hù)人員對此認(rèn)識不深，會導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙。認(rèn)為醫(yī)生不重視他的痛苦與憂慮，只強(qiáng)調(diào)客觀的檢查結(jié)果及治療方案的科學(xué)性，可能會引起患者的誤解，使醫(yī)患關(guān)系惡化。醫(yī)患溝通的最大障礙是醫(yī)學(xué)的科學(xué)精神與人文精神的分離，是醫(yī)患溝通缺失的本質(zhì)原因和問題的關(guān)鍵所在。
2、醫(yī)護(hù)人員缺乏醫(yī)患溝通技巧 隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生理-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員也越來越重視醫(yī)患溝通在醫(yī)患關(guān)系中的重要作用，但是從重視醫(yī)患溝通到熟練掌握溝通技巧并運(yùn)用于醫(yī)療活動實(shí)踐是醫(yī)護(hù)人員一個艱難的再社會化過程。有研究表明，大醫(yī)院的醫(yī)患互動和交流相對不夠充分，其主要原因是醫(yī)學(xué)院校的醫(yī)學(xué)專業(yè)普遍沒有開設(shè)有關(guān)醫(yī)患互動和人際交流的專門課程[2]。醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通技巧，不了解患者的社會經(jīng)濟(jì)狀況、文化背景和心理，也不能用通俗易懂的語言向患者及其家屬解釋患者的病情及診療措施等，不能真正實(shí)現(xiàn)良好的溝通。
3、醫(yī)護(hù)人員工作超負(fù)荷，限制護(hù)患溝通 目前，各醫(yī)院大量的醫(yī)療任務(wù)主要由中初級職稱的中青年醫(yī)師完成[3]。每個醫(yī)生半天要看三十到五十個病人，要進(jìn)行體格檢查，書寫病歷、開檢查單和處方，為了保證基本的診療規(guī)范只能省略醫(yī)患之間的充分交流。這集中體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好，解釋不耐心，家屬不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等；看病等了幾個小時，病情還沒說完，醫(yī)生已經(jīng)把藥開好了等。
4、誠信危機(jī)引起醫(yī)患溝通障礙 患者對醫(yī)生護(hù)士的信任，是護(hù)患關(guān)系得以建立的前提與基礎(chǔ)，是醫(yī)生職業(yè)得以產(chǎn)生的一個極為重要的條件[4]。誠信危機(jī)的原因有多方面。一方面，是患者對醫(yī)學(xué)信息的相對無知，以及對醫(yī)學(xué)的期望值過高，造成了醫(yī)患雙方認(rèn)識上的偏差，導(dǎo)致了患者對醫(yī)生的不信任；從醫(yī)生角度看，個別醫(yī)護(hù)人員有收受紅包、回扣、開大處方等違背醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的行為，使醫(yī)生這個本來崇高的職業(yè)添上了一些不光彩的東西；再加上現(xiàn)在醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)生護(hù)士和患者之間增加了很多不信任的敵意。信任危機(jī)必然影響醫(yī)患之間進(jìn)行坦誠的溝通。而醫(yī)護(hù)人員將一些患者及親屬視為潛在的投訴者，為了提高自身工作的保障系數(shù)，往往在與病人及其家屬溝通的過程中，把治療結(jié)果的不確定性或醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)說得過重，讓患方充分知情，但同時也增加了病人的心理負(fù)擔(dān)。
二、護(hù)患溝通的重要性
1、加強(qiáng)護(hù)患溝通是緩解醫(yī)患矛盾的迫切需要 據(jù)統(tǒng)計(jì)，50%以上的醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)而引發(fā)的，多是由于醫(yī)患交流障礙導(dǎo)致患者或其家屬對醫(yī)院、醫(yī)者不滿意所引起的。多數(shù)患者對醫(yī)院、對醫(yī)者的滿意程度,并不在于判斷醫(yī)者診斷、治療及護(hù)理的優(yōu)劣、手術(shù)操作的熟練程度，而在于其是否耐心，是否有同情心。這些多是通過醫(yī)者專業(yè)行為以外的言行表現(xiàn)出來的，有時病雖然沒有治好，但是患者仍然表示了滿意；而有的情況是病雖然治好了，患者對醫(yī)院、對醫(yī)者仍有怨言，以至引發(fā)醫(yī)療糾紛。護(hù)患溝通可以為醫(yī)患之間構(gòu)筑起一座雙向交流的橋梁,通過醫(yī)患溝通可以使患者對醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性有正確的理解，增加對醫(yī)生的信任，從而使醫(yī)患信息不對稱的矛盾得到緩解。
2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)需要 醫(yī)療過程是一個醫(yī)患雙向互動的過程。病人的理解和配合，是順利完成醫(yī)療過程的重要條件，而醫(yī)患溝通在爭取病人理解和配合過程中起著不可替代的作用。此外，良好的醫(yī)患溝通，可以增加患者對醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解，增加對醫(yī)生的信任，增強(qiáng)醫(yī)生對治療疾病的信心，盡可能避免醫(yī)生采取防衛(wèi)性醫(yī)療措施，從而有利于疾病的救治和醫(yī)學(xué)的發(fā)展；醫(yī)生在診療疾病的同時，通過病史的采集和日常溝通，可以疏導(dǎo)患者的社會心理問題，使之配合治療，促進(jìn)疾病的轉(zhuǎn)歸。
3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是建立醫(yī)院現(xiàn)代化服務(wù)理念的需要 “醫(yī)患溝通制”是建立現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分。獲得尊重、實(shí)現(xiàn)自我和良好的人際交往等需求是醫(yī)務(wù)人員終身追求的目標(biāo)和高層次需求[5]。為病人提供良好服務(wù)，得到病人的贊許和認(rèn)同，在救治病人的過程中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而調(diào)動他們的主觀能動性。有助于醫(yī)務(wù)人員恒久地建立現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念。
三、醫(yī)患溝通制的建設(shè)
1、把醫(yī)患溝通納入醫(yī)療質(zhì)量管理體系 在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)生要向患者介紹疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查的目的及結(jié)果，疾病的預(yù)后及某些治療可能引起的嚴(yán)重后果。藥物副作用、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用清單等，并聽取家屬的意見和建議，回答家屬想要了解的問題。由醫(yī)生制定個性化的溝通記錄，并按規(guī)定的形式書寫于病例中。由科室及醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理小組不定期進(jìn)行督察，了解醫(yī)患溝通的實(shí)施情況，將實(shí)施效果和評價(jià)以及改進(jìn)措施，向全院通報(bào)。
2、培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧 與病人溝通交流需要技巧，需要講究藝術(shù)性。溝通的藝術(shù)在于真誠、平等、保密、適度為原則，注意語言表達(dá)藝術(shù)和非語言交流藝術(shù)。醫(yī)務(wù)人員要 2
有積極的溝通愿望和良好的溝通態(tài)度，善于運(yùn)用語言藝術(shù)，達(dá)到溝通效果。在語言溝通活動中，要注意以下幾點(diǎn)：(1)要善于傾聽、主動傾聽、認(rèn)真傾聽。傾聽是獲取患者相關(guān)信息的主要來源。(2)要運(yùn)用得體的稱呼語，多用肯定激勵的語言，拉近與患者之間的距離。(3)談話時要表達(dá)準(zhǔn)確，通俗易懂，多用保護(hù)性語言，避免尷尬性語言，切忌傷害性語言。(4)適時、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵和引導(dǎo)醫(yī)患溝通。非語言交流是配合言談舉止進(jìn)行的，它通過身體運(yùn)動、面部表情、眼神手勢、服飾發(fā)型等方式產(chǎn)生的。在醫(yī)患溝通過程中，如能準(zhǔn)確理解、認(rèn)識并運(yùn)用自如非語言溝通藝術(shù)，對增進(jìn)醫(yī)患溝通成效有重要價(jià)值。
3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的管理 要使醫(yī)患溝通工作落到實(shí)處，僅停留在醫(yī)務(wù)人員這一層面是不夠的，必須將醫(yī)患溝通制納入到醫(yī)院的機(jī)制改革和管理體系中。重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院總結(jié)出的“三個層面”、“六種溝通方式”值得借鑒。“三個層面”是：(1)對普通患者，主治醫(yī)師在床旁查房時將病情、預(yù)后、治療方案與患者(家屬)進(jìn)行溝通。(2)對疑難、危重患者，由醫(yī)療小組直接與家屬進(jìn)行溝通。(3)對常見病、多發(fā)病患者，進(jìn)行集中溝通�！傲N溝通方式”是：(1)一個要求：要求醫(yī)務(wù)人員誠信、尊重、同情、耐心。(2)兩個技巧：即傾聽、介紹技巧。(3)三掌握：掌握病情、掌握費(fèi)用情況、掌握患者(家屬)心理。(4)四個留意：留意患者(家屬)感受、留意患者(家屬)期望值、留意患者(家屬)溝通反應(yīng)、留意患者(家屬)情緒狀態(tài)。(5)五個避免：避免強(qiáng)求、避免刺激、避免深奧、避免刻意、避免壓抑。(6)六種方式：預(yù)防為主方式、交換溝通方式、集體溝通方式、書面溝通方式、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通方式、實(shí)物對照溝通方式。
在成功的溝通交流中，患者、家屬需要的不僅是醫(yī)學(xué)知識、醫(yī)療技術(shù)，更多的是需要醫(yī)院的人性化關(guān)懷。醫(yī)院在每一個醫(yī)療程序中都體現(xiàn)出關(guān)愛，體現(xiàn)出心靈的溝通，體現(xiàn)出生命的價(jià)值，其成功的醫(yī)患溝通制也為創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建社會主義和諧社會做出了積極貢獻(xiàn)。
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