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談郵政金融高端客戶的維護策略介紹
長期以來，國內銀行的業(yè)務增長和收入增長主要依賴于對公批發(fā)業(yè)務，個人金融業(yè)務的利潤貢獻度遠低于公司業(yè)務。但是目前我國有120萬個家庭擁有10萬美元以上的存款，這部分客戶占中國個人存款總額的50%，為中國銀行業(yè)創(chuàng)造了一半以上的利潤。因此，個人高端客戶金融業(yè)務已成為眾商業(yè)銀行重點發(fā)展的對象和激烈爭奪的焦點。
1郵政金融資產(chǎn)結構配置失衡的原因。
據(jù)波士頓咨詢公司 《2006年全球財富報告》，中國已成為全球二十大財富市場之一，而且是全球財富增長最快的市場之一;目前中國內地是亞洲地區(qū)第二大財富市場，中國的百萬富翁總數(shù)更是排名全球第六，中國企業(yè)及個人財富成幾何級數(shù)不斷增長。各家商業(yè)銀行深知拓展高端客戶對業(yè)務經(jīng)營的重要意義，紛紛調整攻關策略，加大營銷力度，致使高端客戶的市場競爭格外激烈。
第一，許多私營企業(yè)主資金流動十分頻繁，機動性較強，無法強制自身把存款轉化成長期理財產(chǎn)品進行合理規(guī)劃;第二，受傳統(tǒng)觀念影響，絕大多數(shù)客戶風險偏好較低，加上郵政金融長期以來的良好信譽，客戶大多傾向于存款;第三，郵儲理財性產(chǎn)品單一，為數(shù)不多的理財性產(chǎn)品性價比不高，無法吸引高端客戶，在向客戶推薦理財產(chǎn)品時，缺乏優(yōu)勢產(chǎn)品;第四，網(wǎng)點資源大多用于幫助低端客戶做簡單的存取款或是換折、掛失業(yè)務，效益較低，高端客戶資源少、買單難于實現(xiàn)，員工明顯感受到工作繁重、壓力大。
2郵政金融高端客戶的維護策略。
要做好高端客戶的維護工作，首先要對客戶進行細分，積累客戶資源，并對客戶情況有深入的了解和清醒的認識。
2。1通過操作型客戶關系管理系統(tǒng)篩選大量客戶。
有些客戶 “挖”不下去是因為客戶的基本信息不全面，無法通過系統(tǒng)與客戶取得聯(lián)系，極大阻礙了高端客戶的維護工作。因此，要將缺乏聯(lián)系方式的客戶記錄下來分配給柜員，在客戶辦理業(yè)務時留下其聯(lián)系方式，及時補錄進檔案。
2。2將客戶經(jīng)理銷售服務方式由 “產(chǎn)品驅動型”向 “客戶需求驅動型”轉變。
首先，要不斷強化自身的專業(yè)知識水平，贏得客戶信任。如果員工能將自己了解的知識和營銷的產(chǎn)品結合起來，并將其生活化，客戶就不會失去耐心，有利于達到銷售目的。同時，客戶經(jīng)理應該博覽群書，有豐富的知識儲備，曉客戶之不曉，急客戶之所急，才能贏得忠實客戶。
其次，要學會換位思考。不管是普通客戶還是VIP客戶都希望理各項業(yè)務，客戶如果滿意網(wǎng)點服務將可能成為下一個VIP客戶，因此服務態(tài)度要好，效率要高。
最后，要以客戶利益為中心，讓客戶得到實實在在的實惠。不能因為任務而讓客戶冒然投入，必須將合適的產(chǎn)品介紹給適合的客戶。
2。3郵政金融網(wǎng)點轉型。
郵政金融應不斷在網(wǎng)點增加投資，在網(wǎng)點戰(zhàn)略、布局和運營三方面實現(xiàn)轉型，并提高硬件水平，同時拓展零售業(yè)務，提高客戶滿意度和運營效率，以達到降低成本、服務營銷分離的戰(zhàn)略目標。
第一，客戶對郵政金融網(wǎng)點的要求不斷提高，包括日益復雜的產(chǎn)品需求、對優(yōu)質服務的青睞以及獲取服務的便利性要求。第二，客戶期望和實際體驗的不一致將導致客戶忠誠度降低和客戶的流失，給網(wǎng)點帶來巨大的潛在損失。例如，郵政金融產(chǎn)品整齊劃一，缺乏區(qū)分度;工作人員的專業(yè)技能無法滿足高端客戶對增值服務的要求，同時網(wǎng)點提供的常規(guī)金融服務也不能使低端客戶滿意;服務不夠便利、等候時間過長，客戶得不到急需服務。因此，郵政金融網(wǎng)點除加快業(yè)務處理速度和簡化業(yè)務處理環(huán)節(jié)外，還應為部分重要高端客戶提供專門的區(qū)域服務，以便保持私密性，并在網(wǎng)點內配備合格的金融顧問。
2。4推行顧問式營銷策略。
所謂顧問式營銷，是指在客戶營銷過程中，通過為客戶提供咨詢服務，解決客戶提出的問題，為客戶提供個性化解決方案，在解決方案中銷售銀行的產(chǎn)品，在滿足客戶需求的同時，實現(xiàn)郵政金融價值最大化的目標。顧問式營銷是銀行從粗放式經(jīng)營走向集約式經(jīng)營的重大步驟。建立顧問式營銷的業(yè)務發(fā)展平臺包括三部分：一是適應個人客戶理財服務需求的個人理財平臺;二是在不確定性成為郵政金融外部環(huán)境發(fā)展必然趨勢的背景下，要求網(wǎng)點建立起更為科學規(guī)范的風險控制平臺。其中個人理財業(yè)務平臺是高端客戶營銷的重要渠道，該平臺建立是一項系統(tǒng)工程，包括個人金融業(yè)務組織結構的調整、個人客戶維護模式理念的轉變、產(chǎn)品創(chuàng)新和風險控制機制的建立等。
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