蘇寧易購客服頂崗實習報告

　　充實的實習生活已經(jīng)告一段落，回顧這段時間的實習經(jīng)歷，收獲的不僅歲月，還有成長，如果我們能夠?qū)懞脤嵙晥蟾�，可以收獲更多。很好奇實習報告是怎么寫的吧，以下是小編為大家整理的蘇寧易購客服頂崗實習報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　蘇寧易購客服頂崗實習報告 1

　　一、實習目的

　　為了更早更快地適應(yīng)社會，了解社會，鍛煉學生們的自己動手能力，我們應(yīng)將學習的理論知識與實踐相結(jié)合起來。通過學生的親身實踐，讓學生能更客觀地了解自己所學的專業(yè)知識，且在今后的工作中更好的就業(yè)與發(fā)展。

　　二、實習單位簡介

　　蘇寧電器集團，是中國商業(yè)企業(yè)的領(lǐng)先者，經(jīng)營商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品等綜合品類，線下實體門店1700多家，線上蘇寧易購位居國內(nèi)B2C前三，線上線下的融合發(fā)展引領(lǐng)零售發(fā)展新趨勢。正品行貨、品質(zhì)服務(wù)、便捷購物、舒適體驗。是國家商務(wù)部重點培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團”之一。是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅持市場導向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應(yīng)商建立了緊密的合作關(guān)系，通過高層互訪、聯(lián)合促銷、雙向人才培訓等形式，打造價值共創(chuàng)、利益共享的高效供應(yīng)鏈。

　　三、實習內(nèi)容

　　服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標。蘇寧電器立志服務(wù)品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務(wù)。連鎖店服務(wù)方面，蘇寧電器以客戶體驗為導向，不斷創(chuàng)新店面環(huán)境與布局，制定了系列店面服務(wù)原則，率先推出5S服務(wù)模式，會員專區(qū)、VIP導購實現(xiàn)一站式購物。物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點三級物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現(xiàn)24小時送貨到戶�！皩�業(yè)自營”是蘇寧電器售后服務(wù)的特點，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個售后網(wǎng)點、30家高端技術(shù)服務(wù)中心，15000名服務(wù)人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養(yǎng)等各項服務(wù).客戶服務(wù)方面，蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個以呼叫中心為平臺、以CRM為管理目標的客戶服務(wù)體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心——坐席數(shù)1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。

　　在公司我隸屬于客服部，主要負責處理用戶來電的咨詢與投訴�？此坪唵蔚臇|西真正處理起來很困難很繁瑣。培訓老師第一天就告訴我們，在客服部工作最重要的是心態(tài)，要有一顆受委屈的心，無論用戶提出什么要求都得心平氣和的去傾聽，去解釋，絕對不能和用戶發(fā)生正面沖突，不然一個簡單的咨詢工單就會變成復雜的投訴工單。

　　因為我們是實習生，所以派給我們的任務(wù)都是最基礎(chǔ)的咨詢工單，比如一般的退貨、修改送貨時間以及確定安裝時間等。當系統(tǒng)顯示有退貨類的工單時，我們第一步是打電話給用戶，確認其需求，在打電話的時候要求講普通話，說話要微笑，用語要規(guī)范禮貌，比如：“先生(女士)，您好!蘇寧電器客服……號，很高興為您服務(wù)，請問有什么需要幫助的嗎?……好的，那就不打擾您了!祝您生活愉快，再見!”等等。用心為用戶服務(wù)，讓用戶信任你!確認好用戶具體需求后，進入電腦操作系統(tǒng)，經(jīng)常用到的有咨詢工單系統(tǒng)查詢、工單處理平臺和蘇寧知識庫查詢。在查詢時，使用用戶電話、會員卡號、B2C單號、銷售單號、服務(wù)訂單號等中的任何一個即可查出用戶購買的全部資料。細讀用戶的購買信息，尤其是在用戶購買多個產(chǎn)品時，必須看清楚用戶要退的產(chǎn)品，不然很容易選錯的。在系統(tǒng)中處理好用戶需求后，必須在系統(tǒng)中記錄處理工單的過程和步驟等，這些描述用戶是可以看到的，所以必須準確無誤。系統(tǒng)處理完成后，必須再次電聯(lián)用戶，告知用戶他的需求已經(jīng)處理好，讓其不必在擔心。以上這些是最簡單的，還有一些復雜的工單會涉及到物流的配送以及采購部產(chǎn)品的庫存數(shù)量等，遇到這些問題時，就需要我們更加的細心，有耐心。

　　在工作中，也會出現(xiàn)一些意外情況，比如，有時候用戶咨詢的問題是我們不了解的，這時我們就得積極地向老師請教，認真地做好筆記，在工作之余認真的記憶。補充不足的過程就是我們進步的時候。雖然我們現(xiàn)在有很多都不熟悉，但是我相信在老師和同事的幫助下，經(jīng)過我不斷地努力一定可以做得更好!

　　四、實習體會

　　通過本次實習，我們對工作機制有了更深入的了解，對以后的工作有重要的影響，同時也為我們以后的工作積累了寶貴的經(jīng)驗。在實習中，我們理論結(jié)合實際，真正的把理論知識運用到實踐中，用所學的知識解決生活中的問題。工作中，最重要的是態(tài)度和能力，我們經(jīng)常說“態(tài)度決定一切”，在任何一個工作崗位中，首先我們要擺正自己的工作態(tài)度，沒有好的工作態(tài)度就不能很好地完成自己的工作，有一個好的態(tài)度才能有一個好的開始。能力也很重要。我們處于競爭激烈的社會中，能力決定著你的生存，它是衡量一個人能否勝任工作的砝碼，在任何情況下都得掌控住自己的工作，沉著泠靜地處理問題，體現(xiàn)了一個人的基本素質(zhì)，經(jīng)驗的積累也可以提高自己的工作能力。所以，在任何一個工作崗位中，都得保持一顆積極向上的心態(tài)，認真做好自己的工作，努力提高自己的工作能力。

　　五、實習建議

　　通過這次的實習工作，我對此有以下建議：

　　(1)學校應(yīng)該加大教學改革力度。以社會需求為導向，調(diào)整課程設(shè)置，在日常的教學過程中，應(yīng)該多組織一些活動，提高同學們動手操作能力、組織策劃能力以及團隊的`合作能力等。確定培養(yǎng)目標，加強對同學們的就業(yè)指導工作，使同學們有一個好的發(fā)展開始。

　　(2)企業(yè)應(yīng)該擴大對應(yīng)屆畢業(yè)生的指導與培養(yǎng)。企業(yè)需要更多的人才，而現(xiàn)在的社會折射出來的是：應(yīng)屆畢業(yè)生不算是人才。畢業(yè)生已經(jīng)學習了相當多的專業(yè)知識，但卻沒有地方去實踐應(yīng)用，企業(yè)應(yīng)為長遠利益打算，為未來儲備更多的有實力的人才，更好地為企業(yè)去創(chuàng)造利益。

　　六、實習總結(jié)

　　時光荏苒，白駒過隙。轉(zhuǎn)眼間本次實習已接近尾聲，雖不長卻給我留下了深刻的印象，同時也使我收獲了很多從課本上學不到的知識與經(jīng)驗。現(xiàn)總結(jié)如下:

　　(一)嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。上班開始，我認真學習了公司《員工手冊》及各項管理制度，并嚴格遵守，做到了無遲到、早退、違規(guī)現(xiàn)象。

　　(二)主動學習，盡快適應(yīng)，迅速熟悉環(huán)境和工作內(nèi)容。首先從盡快熟悉蘇寧電器的發(fā)展方針，產(chǎn)品服務(wù)以及自己所在職位的工作步驟和要領(lǐng)。其次，主動、虛心向老師及同事請教和學習，基本掌握了日常上班的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法。

　　(三)工作積極、認真、負責，通過不斷學習、虛心請教、總結(jié)積累，較好地完成了領(lǐng)導安排的各項工作任務(wù)。

　　(四)與同事之間和睦相處、加強溝通、團結(jié)協(xié)作，以盡快更好地融入團隊。

　　(五)存在問題及解決。由于在學校只是學習專業(yè)知識，很少有機會實踐鍛煉，在工作中顯得速度慢，工作內(nèi)容了解的不全面，需要更進一步地了解與熟悉工作過程。我將在今后的工作中多向前輩請教和學習，以最短的時間熟悉公司處理工作內(nèi)容及流程，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，在工作中不斷磨練意志、增長才干。

　　總之，在短短的實習時間里，雖然取得了一點成績，但是離領(lǐng)導的要求有很大差距。今后，我將進一步嚴格要求自己、加強學習，積極、熱情、細致的完成好每一項工作。

　　蘇寧易購客服頂崗實習報告 2

　　作為一名蘇寧訂單客服實習生，我在實習期間深入了解了蘇寧的訂單處理流程和客戶服務(wù)標準。本文將圍繞我的實習經(jīng)歷，介紹我在蘇寧訂單客服部門的工作內(nèi)容與成果，并總結(jié)出一些寶貴的經(jīng)驗和教訓。

　　一、實習工作內(nèi)容與流程

　　1. 熟悉訂單處理系統(tǒng)：

　　入職后，我首先接受了蘇寧內(nèi)部培訓，學習了訂單處理系統(tǒng)的基礎(chǔ)操作和相關(guān)流程。通過實踐操作，逐漸熟悉了訂單查詢、修改、取消等功能。

　　2. 日常工作：

　　在實習期間，我主要負責接聽客戶的訂單咨詢、解答問題、處理投訴等。在處理訂單過程中，我積極借助團隊資源，解決客戶疑惑和問題，力求提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

　　3. 深入了解運營管理：

　　除了日常訂單處理工作，我還有機會參與了蘇寧運營管理會議。通過會議，我了解到蘇寧在訂單流程優(yōu)化、售后服務(wù)提升等方面的努力，以及客戶需求對于運營決策的重要性。

　　二、實習成果與收獲

　　1. 提升了溝通能力：

　　通過與客戶不斷的溝通，我學會了傾聽客戶需求并給予專業(yè)的解答。不僅提高了自己的邏輯思維和語言表達能力，還培養(yǎng)了耐心和細心的工作態(tài)度。

　　2. 鍛煉了問題解決能力：

　　在處理訂單問題的過程中，我遇到了許多復雜的情況和矛盾的需求。通過與同事的.討論和團隊的合作，我學會了從多個角度思考問題并解決矛盾。這對于提高自己的分析和解決問題的能力非常有幫助。

　　3. 加深了對客戶服務(wù)重要性的認識：

　　在實習期間，我意識到客戶服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的重要性。只有提供好的客戶服務(wù)，才能贏得客戶的信任和口碑，從而促進企業(yè)的長期發(fā)展。這個意識對我以后的職業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了深遠的影響。

　　總結(jié)：

　　通過對蘇寧訂單客服實習的經(jīng)歷，我更加深入了解了客戶服務(wù)的重要性和職業(yè)發(fā)展方向，也提升了溝通能力、問題解決能力等多個方面的能力。在未來的工作中，我將繼續(xù)努力，成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)專員，為客戶提供更好的服務(wù)體驗。

　　蘇寧易購客服頂崗實習報告 3

　　一、實習背景和目的

　　作為一家大型互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)，蘇寧物流在全國范圍內(nèi)都有著廣泛的業(yè)務(wù)覆蓋和高效的物流配送網(wǎng)絡(luò)。本次實習我選擇了蘇寧物流作為實習單位，旨在通過親身參與實際工作，深入了解物流行業(yè)和蘇寧物流的運營模式，提升自己的實際操作能力和運籌管理知識。

　　二、實習內(nèi)容和主要任務(wù)

　　在實習期間，我主要通過實地參觀和跟隨工作人員進行工作，了解了蘇寧物流的主要業(yè)務(wù)流程和配送模式。同時，我也積極參與了一些常規(guī)的操作工作，包括訂單揀貨、驗貨、打包和發(fā)貨等，以及采用物流信息系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和記錄。

　　三、收獲與體會

　　通過這段實習期間，我對物流行業(yè)的運作模式和工作流程有了更深入的理解。首先，我明白了物流配送的重要性和復雜性，充分認識到只有高效的物流配送才能保證企業(yè)的順利運作和客戶的滿意度。其次，我通過實際操作和與工作人員交流，獲得了一定的操作技巧和經(jīng)驗，提升了自己的實際動手能力。最后，我體會到了團隊合作的重要性，物流行業(yè)需要各個環(huán)節(jié)的有機配合和有效溝通，才能確保貨物準時、準確地送達。

　　四、存在的問題和改進措施

　　盡管蘇寧物流在物流配送方面有著廣泛的覆蓋和高效的運作，但在實習過程中也發(fā)現(xiàn)了一些問題。比如，部分訂單在物流配送現(xiàn)延誤，需要更加精細化地管理和優(yōu)化流程。改進的措施可以包括引入更智能化的物流信息系統(tǒng)，加強運營監(jiān)控和靈活調(diào)度。

　　五、總結(jié)與展望

　　通過這次實習，我對于物流配送行業(yè)有了更深入的了解和認識，并學到了一些實際操作的技巧和經(jīng)驗。我將把所學的`知識和經(jīng)驗應(yīng)用到今后的工作和學習中，并不斷提升自己的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力。同時，我也希望蘇寧物流能夠不斷改進和創(chuàng)新，在提升服務(wù)質(zhì)量和效率的同時，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的物流配送服務(wù)。

　　通過此次蘇寧物流實習，我對物流行業(yè)的運作模式和工作流程有了更深入的了解，同時也提升了自己的實際操作能力和運籌管理知識。我相信，這次實習經(jīng)歷將對我的個人發(fā)展和職業(yè)規(guī)劃產(chǎn)生重要的影響。

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